市民のライフスタイルやニーズの多様化が進むなか、御殿場市では「行かない・書かない・待たない窓口」の実現に向け、行政サービスの充実と利便性向上に取り組んでいます。
このたび、本市ではより快適でスマートな行政窓口を目指し、「窓口利用体験調査」を実施しました！
今年度の取り組み（窓口利用体験調査の実施）
令和8年9月2日（水）に、国の「デジタル庁窓口BPRアドバイザー派遣事業※」を活用し、職員による「窓口利用体験調査」を実施しました。
本調査は、市職員自らが利用者の視点に立って窓口での手続きを体験することで、手続きの分かりやすさや動線を検証し、発見された課題や気づきを今後の業務改善や市民の利便性向上に活かすことを目的としています。
※デジタル庁窓口BPRアドバイザー派遣事業とは
自治体の窓口業務におけるBPR（業務改革）やデジタル化・効率化を推進するため、デジタル庁が専門の有識者を派遣し、助言や支援を行う国の事業です。
体験調査の内容
〇リアルな体験設定
市職員が「転入」「おくやみ」「証明書発行」の３チームに分かれ、当日提示された家族構成等の設定に基づき、実際の窓口を巡りました。
〇利用者視点での検証
事前の下調べを行わず、ゼロから手続きの流れを体験。氏名や住所の記入回数、各窓口までの動線、待ち時間などを詳細に記録・検証しました。
〇課題抽出ワークショップ
体験終了後、参加職員同士で気づいた点や改善策を議論・共有するワークショップを行いました。
今後の取り組み
令和8年10月7日（水）には、参加職員がチームごとに体験調査の成果をまとめ、課題や改善案を庁内で共有する報告会を開催します。
今後も、市民の皆様にとって「わかりやすく、やさしく、利用しやすい窓口づくり」の推進に努めてまいります。
